Инвестиционное подразделение крупного банка

Задача

В инвестиционном подразделении банка было триста тысяч портфелей и примерно сорок тысяч клиентов, которые каждый месяц открывали мобильное приложение, смотрели котировки и уходили ни с чем. Для этого сегмента персональный менеджер не окупался: портфели до пяти миллионов рублей слишком малы, чтобы сопровождать их вручную. Массовые рассылки, баннеры и обзвон работали по одному шаблону на всех и плохо попадали в контекст конкретного клиента.

Нужен был не просто чат-бот, а новый канал продаж внутри приложения. Система должна сама понять, когда с клиентом уместно начать разговор, что ему предложить, как провести его по жёсткой продаже и где остановиться, если дальше начинаются регуляторные риски. Менеджер должен подключаться не в начале процесса, а только там, где разговор уже нельзя безопасно и эффективно вести автоматически.

Когда агент решает написать

В системе семнадцать триггеров, но главный вопрос не в их количестве. Важнее, что каждый из них проходит через жёсткую лестницу ограничений: активный ли уже диалог, не идёт ли период охлаждения, есть ли допуск, не повторяем ли мы старый отказ, и только потом система вообще решает, писать ли человеку. Интереснее не то, какой триггер сработал, а где система говорит себе «стоп». В этом и есть разница между умной рассылкой и управляемым каналом продаж.

Как агент ведёт продажу

После первого сообщения начинается не свободный чат, а жёсткий маршрут. Даже если клиент с первого сообщения пишет «хочу купить», система всё равно возвращает разговор в порядок стадий: уточнение, подача продукта с раскрытием рисков, и только потом — следующий шаг. Если разговор доходит до сомнений, у агента есть только два прохода на работу с возражением, после чего включается передача менеджеру.

Комплаенс здесь встроен не как один фильтр “на выходе”, а как набор жёстких границ на нескольких уровнях. Агенту нельзя давать инвестиционные рекомендации, обещать доходность, строить прогнозы, подсказывать ответы на квалификационные тесты и сравнивать продукт с вкладом так, чтобы это выглядело как агитация. Дисклеймер показывается в интерфейсе приложения, а не в тексте ответа, чтобы не рвать разговор.

Что ломалось и как чинили

Первая версия системы казалась логичной на бумаге: ключевые слова, простая ветка диалога и небольшой набор правил. На реальных разговорах это развалилось почти сразу.

Как устроено сейчас

Под капотом это не один универсальный агент, а три отдельных контура: блок контакта, который решает, можно ли вообще писать клиенту; блок продуктовых знаний, который превращает документы в управляемые данные; и блок диалога, который держит текущий разговор, стадию воронки, ограничения и память о прошлом контакте.

Документы по пяти категориям продуктов система перечитывает и переиндексирует автоматически. Менеджер по продукту меняет условия в документе, система разбирает эти изменения, обновляет карточку продукта и подмешивает новую методику в рабочий контекст без релиза. Поэтому агент не “знает всё сам” — он каждый раз собирает контекст из актуальных данных.

После завершения каждого контакта система не хранит для будущего ответа весь старый диалог. Она сохраняет структурированную карточку: исход разговора, продукт, триггер, причины отказа, предпочтения и ограничения клиента. При следующем контакте в контекст попадает именно эта карточка, а не вся предыдущая переписка.

Отдельный режим включается, когда клиент сам открывает чат без исходного сигнала. Тогда в первые сообщения агент не продаёт конкретный продукт, а сначала выясняет, о каком классе решений вообще идёт речь. Как только система понимает, о каком продукте говорить дальше, разговор переключается в обычный режим: один продукт, одна воронка, те же комплаенс-ограничения и тот же лимит на возражения.

Результат

За 721 коммит, три пересборки архитектуры и больше шестидесяти итераций формулировок система прошла через реальные диалоги. Половина правок родилась из конкретных сбоев в разговоре: агент ошибся — в коде появилось новое правило. Банк получил готовую к запуску систему, в которой бизнес-аналитик правит сценарии без разработчиков, а каждый ответ агента проходит аудит до отправки.

Главное, что изменилось, — не технология, а возможность. Сегмент, который было нерентабельно вести менеджерами и бессмысленно накрывать рассылкой, получил управляемый персональный канал продаж. Не ещё один чат-бот, а разговор один-на-один там, где раньше его не существовало.